• 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)
  • 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。
  • 遇有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。
  • 超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。

 

• 在公共場合，遇到客戶迎面走來時(shí)

要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。

 

• 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)
  • 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。
  • 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯。

 

• 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問
  • 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。
  • 等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。

 

• 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶
  • 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。
  • 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。
• 節(jié)日期間如何與客戶打招呼

在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。

 

• 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢
  • 客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。
  • 對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。

 

• 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天
  • 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。
  • 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。

 

• 客戶對你言行舉止不遜時(shí)
  • 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。
  • 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。
    • 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。
    • 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。
    • 盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。

 

• 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)
  • 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。
  • 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。
  • 再次感謝客戶的好意。
  • 將禮物上交。

 

• 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí)
• 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。
• 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。
• 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。

 

• 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)
• 不可與客戶對吵或置之不理。
• 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。
• 答應(yīng)客戶的合理要求。
• 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。

 

• 在工作中若心情不舒暢時(shí)
• 在工作時(shí)，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒影響工作。
• 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個(gè)客戶。

 

• 在公共場所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通
• 共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。
• 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng)先走近后再輕聲交談。

 

• 當(dāng)客戶主動給你小費(fèi)時(shí)
• 應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。
• 如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。
• 上交給部門。

 

• 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時(shí)
• 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。
• 當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。

 

• 當(dāng)個(gè)別客戶對你污辱或作出無理舉動時(shí)
• 于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。
• 必要時(shí)可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。

 

• 客戶行動不便，需你幫助時(shí)

主動上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

 

• 在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品
• 應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。
• 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。

 

• 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽電話
• 必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報(bào)出自己所在的部門’
• 盡量使用對方的名字，未知姓名時(shí)，要稱呼先生或小姐。
• 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。
• 如接受留言時(shí)，應(yīng)重復(fù)一遍，以供對方確認(rèn)。
• 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。

 

• 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)
• 仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。
• 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。

 

• 如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)
• 向客戶道歉并了解事情真相。
• 對屬下進(jìn)行教育。
• 如果客戶的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施。
• 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。