通過對管理者的培訓，使其掌握一定的管理基本知識和領導技能，學會怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓員工；怎樣應付各種緊急情況；怎樣關心員工、幫助員工；危難當頭，怎樣首當其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個管理者，應該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。

• 基本觀念的建立
  • 為自己樹立高標準

員工喜歡以身作則的管理者，所以在執(zhí)行每一項工作時，在正確性及效率上必須追求比員工水準高的自我要求。

• 從管理者的角度思考問題

在日常工作中，必須提醒自己常思考“為什么“，如何可以再改進并且尋找答案。

• 要有信心

不是自滿的信心，信心于自己有能力再學習。在實際管理工作中，不要害怕發(fā)問，掩飾無知的人是永遠無知的，沒有人是全能或是不犯錯誤的，而關鍵點是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯誤中吸取經(jīng)驗。技能經(jīng)過反復的練習是會熟練的，而觀念的學習則需要能拋開成見，尋求更新的管理理念。

• 建立基本的人際關系

不論是工作伙伴或是客戶，如何在交往中維持一個和諧的氣氛，并且與同事建立互信互重的團隊關系，并做到微笑，記住對方的名字，主動打招呼要禮貌用語、目光注視，去主動交談，會使你的工作更容易進行。

• 設身處地為員工著想

當你在執(zhí)行管理工作中，別忘了對方也是在走你曾經(jīng)走過的路，在那個時候你所曾有的期望與擔心，是你現(xiàn)在屬下員工也可能有的心情，所以做一名你心中所期望遇到的管理者是十分重要的。

• 基本溝通技巧
  • 真誠的問候，主動的交談

大多數(shù)的人希望是團隊中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時適度的員工，與他們談談工作之外的事以表達出你的關心來縮短你們的距離。

• 尊重的態(tài)度

常說‘請；謝謝；對不起’

‘請’：在指派他人做事的時候，要避免用強硬命令的口氣，這會使對方更樂意去做你要求他做的事。

‘謝謝’：對他人的協(xié)助或完成的工作，不該視為當然，應該心存感謝，這會令對方覺得付出勞動是有價值的。

‘對不起’：當令對方不方便、不舒適或是自己的行為判斷出錯誤時，要真誠勇敢的說對不起，說‘對不起’并不會使一般人認為你是沒能力，反而更容易建立對你勇于負責的信任感。

• 體會對方的感受

體會屬下員工的感受，有助于我們運用這種經(jīng)驗去建立一個合作互信的服務團隊。

注：與屬下員工下達工作指令時必須做到：

• 用簡單的語言，不要在同一時間交付太多的事情。
• 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。
• 適當?shù)囊袅俊?/li>
• 不要用弦外之音，避免使對方主生猜測。
• 當發(fā)出指令時，要注意對方的反應，是否困惑。
• 在指出錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。
• 建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。

• 督導技巧
  • 以身作則

作為一個管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時候總是在進行教導。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對的、好的，什么是不對的、不好的。這意味著管理者必須做儀表、行為和服務工作的模范。

• 讓員工得到承認

有效管理的一個重要部分是鼓勵承認員工，將員工做得好的事情指出來，可以使得良好的表現(xiàn)被保持，并且要提供員工能偶爾出出風頭的機會。因為：
◆新進員工需要正面的鼓勵，加強對工作的信心。

• 有經(jīng)驗的員工也需要知道你注意到并常識他們的努力。
  • 如何告知改進工作
• 用正面的說法肯定員工在工作中好的方面。
• 指出看到需改進工作的具體情況。
• 詢問員工是否知道該項工作的程序或準則。
• 告知員工正確的方法，并取得一致的意見。
• 結(jié)束時采用表示信心的話語（如：我相信你是做得到的）。

• 當班管理技巧

良好的當班管理技巧是衡量部門日常管理水平的重要因素。當班管理者兼具著多種不同的角色，包括領導者、計劃者、問解決者、訓練者及指導人。有效率的當班管理必須明白本部門在日常運行中有哪些基本任務必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準確快速的服務傳遞給每位客戶。

• 當班管理要注意以下幾點

• 人員管理
  • 檢查排班表上預估人數(shù)實際的比較，了解本班的人力狀況，如有人手不足現(xiàn)象與上級主管討論。
  • 確保員工準時上下班。
  • 以為客戶服務為頭等重要之事，讓當班員工保持高效率。
  • 根據(jù)實際運行情況，安排員工最適當?shù)墓ぷ魑恢谩?/li>
  • 協(xié)調(diào)與各部門的配合。
  • 教導員工以最佳的工作方式來完成工作。
  • 正確執(zhí)行管理公司的政策。
  • 以身作則，帶動團隊精神。
  • 如遇客戶投訴，應以樂于協(xié)助的基本態(tài)度，來解決投訴，不讓事態(tài)擴大。
• 巡視
  • 記錄問題。
  • 以客戶的觀點看每一件事情，檢查本部門工作是否使客戶滿意。
  • 對商場顧客流量保持高度敏感，以便隨時調(diào)整人國力。
  • 不要在一個問題上停頓太久，應發(fā)揮教導和授權(quán)。
  • 檢查上次巡視所指正的事項。
  • 考慮工作的優(yōu)先秩序。
  • 不同時段不同的工作重點。
• 交接班管理
  • 人員：確保下一班次的人手足夠，如有特殊情況，馬上找人頂班。
  • 物料：確保下一個班次物業(yè)管理用料的充足。
  • 設備：確保物業(yè)管理設備的完好，如有故障，及時報修。
  • 管理：確保每班完成工作記錄在案。
  • 溝通：告知接班管理人員目前為止的情況和預見到正在出現(xiàn)的總是問題并需交辦的工作事項。